什么是口碑？口碑可理解為“口頭傳播”，即一種口頭形式上的、人對人的傳播，也就是我們通常所說的“口口相傳”。那么，什么又是口碑營銷呢？就是由企業(yè)及潛在客戶以外的第三方（尤其老客戶）通過明示或暗示的方式，傳遞品牌、產(chǎn)品及服務信息，從而使?jié)撛诘目蛻臬@得其所需要的相關信息，進而影響潛在客戶購買行為的雙向式、互動化的營銷傳播策略。

我們在做學員服務滿意度調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，陪練公司的口碑也成為除價格以外的最重要的參考因素，而口碑的傳播往往通過周圍已學車群體來完成。由此看來，陪練公司還須在老客戶身上投入更多的精力，這相當于為學校培養(yǎng)出色的兼職推銷員，并且還不需要給發(fā)工資。不過要有個前提，即在口碑形成的情況下才會幫助學校宣傳。

對于不同行業(yè)產(chǎn)品都有不同的口碑點，這個口碑點往往是對消費者而言的最大利益點，這樣的利益點才容易引起口碑傳播，并且是正面?zhèn)鞑?。就陪練公司而言，找到最佳的“口碑點”極為重要，這是學校“制造”口碑并讓口碑“流行”起來的前提。我們知道，并不是每一個學員都會對學校滿意，更不用說忠誠，這就決定了口碑具有雙重性，即天使的一面與魔鬼的一面。所謂天使的一面就是“亮點”，對學校有利，而魔鬼的一面則是“污點”，對學校則無利。因此，學校必須在口碑管理方面下功夫，盡量避免不良口碑的形成，并降低負面?zhèn)鞑サ挠绊懥Α?/span>

首先，要加強信息的調(diào)研與反饋。學校通過加強信息調(diào)研與反饋，就是為了了解學員及潛在學員的心聲，滿足他們的需求并化解他們的不滿與抱怨。然而，達到這個目的需要一個前提，那就是建立多渠道的信息溝通與反饋平臺，使信息反饋暢通無阻。就目前而言，學校俱樂部建立的短信平臺回訪、對外公布的投訴電話、電話回訪、意見箱等，都是學校建立與學員信息溝通的渠道。目前，學校還須進一步開展市場信息調(diào)查、完善服務終端的信息反饋功能等等。

其次，及時針對問題做出反應。既然學校是服務性行業(yè)，那么所有的工作人員都必須張開耳朵傾聽學員的投訴及抱怨，伸出手解決學員提出的問題。當任何一個環(huán)節(jié)有疏漏造成了學員的不滿之后，第一個聽到這個不滿的可能并不是相關的環(huán)節(jié)，如果聽之任之，這個小小的不滿就會造成大的損失。但是，如果聽到這個不滿的人立即采取行動修正錯誤——或者自己負責解決問題，或者轉(zhuǎn)告相關的責任人去解決問題，并將解決問題的過程向?qū)W員進行過程反饋——那么，學員的不滿就會消失在萌芽狀態(tài)，學員本人也就會對學校到積極的宣傳作用，給學校帶來更多的生源和更大的收益，同時也 防止了不良口碑的出現(xiàn)。當然我們也可以主動的去了解和發(fā)現(xiàn)一些問題，諸如定期回訪老客戶、召開學員溝通會、網(wǎng)上溝通答疑等方式，目的就是讓學員得到一個滿意的答復。只有解決了學員滿意的問題，才能談及口碑及品牌忠誠。

第三，有計劃地塑造“口碑點”。學校也要尋找一些既體現(xiàn)自身優(yōu)勢，又能容易形成口碑流傳的賣點作為口碑點，進行組合式、長期化傳播。目前，學校口碑定位還沒有最后定型，從現(xiàn)階段來看，服務最容易制造口碑。但是，我們也不能忽略了培訓質(zhì)量、價格、文化等方面，其實他們也都是有“口碑點”可以挖掘的。諸如“規(guī)范”、“方便”、“硬件一流”、“能學到技術”等評價是目前學員的主要評價。實際上，最主要的口碑點往往與學校的核心傳播主張是緊密相連的，因為學校要以核心傳播主張打動學員，只有打動了學員，也就體現(xiàn)了學員對這個核心傳播主張的認可，也會把這個傳播點作為口碑傳播。

口碑是自發(fā)形成的，但這并不意味著學校不可以主動去制造并培育口碑。在找到“口碑點”后，也可以嘗試具體“制造”口碑了。

為什么服務容易“制造”并培育口碑？主要有幾點：一是服務是學員學車時尤為關注的環(huán)節(jié)；二是服務是一個長期性、細致性、高度接觸的工作；三是服務細節(jié)最能體現(xiàn)學校對學員的關懷，不僅僅是物質(zhì)上的服務，還有情感上的付出。

服務是創(chuàng)造良好口碑的關鍵環(huán)節(jié)！開展服務營銷的目的就是要通過優(yōu)良的服務來贏取學員的口碑，不但要讓己學車者在潛在客戶中產(chǎn)生口碑效應，還要盡可能長期締造學員的忠誠度。就學校來看，我們在服務上也還有許多工作要做。學員對陪練公司品牌認同度較高，95%以上的學員對學校硬件方面很滿意，但對服務質(zhì)量特別是工作人員態(tài)度的評價偏低，對補訓的安排也有抱怨，這些都有待我們進一步改進。

教學質(zhì)量是學校發(fā)展的生命線，學好真正的駕駛技能，不但是對學員本人和家人負責，同時也是對社會的一種責任。目前所有駕培機構(gòu)都要通過媒體定期向社會公布合格率，這也是以培訓質(zhì)量去“制造”口碑的一個重要渠道。針對目前培訓環(huán)節(jié)存在的不足，我們要加強駕駛理論知識與實際操作訓練的結(jié)合；培訓內(nèi)容注重符合實際駕駛的需要，提高學員操作技能的同時，強調(diào)對學員的安全意識和安全駕駛技能的培養(yǎng)，真正使學員在完成學業(yè)后，能夠盡快適應復雜的道路交通環(huán)境，獨立安全地駕駛車輛。此外，學校還需用科學的手段提高培訓的效率。教學過程中，更好的利用采用多媒體、教學模擬器等現(xiàn)代化教學手段，使教學直觀、互動，學員易于理解和掌握，提高駕駛培訓的效率。

我們知道，品牌有物質(zhì)層面與精神層面，消費者需要的也不僅僅是功能上的滿足，還有精神上的滿足。因此，在服務營銷時，要善于走情感路線。如在節(jié)日及生日為新老學員發(fā)送的短信祝福；考試和培訓時的溫馨提示；送駕照上門的服務；代辦駕照年檢等。事雖小，情意重。

文化也能為企業(yè)賺取口碑，尤其是誠信文化，在駕培行業(yè)誠信基因缺失的情況就更顯得重要。我們學校向社會公開承諾 “安全駕駛從藍天開始” ，向消費者傳遞安全駕駛的理念；開展 “四無一有”全體員工承諾活動，塑造行業(yè)新風；明確提出讓學員都滿意是全體員工的目標，并把“服務無終點，真誠伴你行”作為員工的座右銘。通過打文化牌，以誠信造口碑。